W trakcie kryzysu sektor bankowy koncentrował swoje działania na ograniczeniu ryzyka i redukcji kosztów. W ciągu dwóch ostatnich lat większość instytucji dokonała szczegółowej analizy struktury kosztów i zatrudnienia, podejmując często decyzje o ich restrukturyzacji. Te działania pomogły przetrwać kryzys i zapewnić stabilność. – Koszty funkcjonowania bankó zostały zracjonalizowane i są pod kontrolą. Teraz priorytetem powinno być zwiększanie przychodów poprzez podniesienie jakości oferowanych usług – uważa Józef Wancer, doradca zarządu Deloitte.

Zwiększenie przychodów będzie wymagało nowego podejścia do rynku i do klienta. Działania nastawione na sprzedaż podstawowych usług, takich jak rachunki, lokaty czy karty kredytowe nie przyniosą istotnego wzrostu przychodów w przyszłości. Banki muszą też poradzić sobie z nowymi regulacjami, które – jak rekomendacje T i S(II) - ograniczają liczbę klientów uprawnionych do skorzystania z części oferty finansowej. – Główną dźwignią rozwoju będzie wkrótce sprzedaż większej liczby usług bankowych obecnym klientom. To z kolei wymusi zmiany w sposobie zarządzania bankiem, będzie wymagało szerszych kompetencji pracowników i nowego modelu sprzedaży, skoncentrowanego na doradztwie – ocenia Wancer.

Naturalnym efektem zmian priorytetów będzie wzrost konkurencji i walka o klienta. To powinno przynieść korzyści osobom korzystającym z usług banków, gdyż będzie można wymagać więcej i oczekiwać niższych kosztów korzystania z usług tych instytucji. Klienci mogą spodziewać się, że obsługa banku będzie ewoluowała w stronę doradztwa oraz bieżącej i aktywnej analizy ich potrzeb. Aktywność bankowców wykroczy więc daleko poza, standardowe dziś, propozycje kolejnych kart kredytowych i lokat.

Według Deloitte, banki powinny wykorzystać najbliższe dwa lata na dokonanie zmian w sposobie działania - nie wystarczą kosmetyczne działania rewitalizujące obecne produkty bankowe czy też obecność znanych osób w kampaniach reklamowych. „Konieczna jest zmiana filozofii zarządzania bankiem. Konieczne będzie podniesienie kompetencji pracowników, aby mogli aktywnie doradzać klientom. Te elementy zadecydują, czy dany bank będzie mógł zaproponować nową jakość i tym samym odnieść sukces w zmieniającej się rzeczywistości – podkreśla doradca zarządu Deloitte.

T.Sz., Deloitte