Korzystanie z różnych kanałów komunikacji z dostawcami usług jest w Polsce zjawiskiem powszechnym. 89 proc. konsumentów przynajmniej od czasu do czasu kontaktuje się z biurem obsługi klienta. Kontakt osobisty jest ważny zarówno dla osób ze starszego, jak i z młodszego pokolenia. Zdecydowanie rzadziej używane są kanały nowoczesne, takie jak e-mail, zapytanie ze strony www, rozmowa on-line, chociaż wiedza o ich dostępności jest dość szeroka.

Polacy poważne sprawy najchętniej załatwiają metodą tradycyjną. Blisko 70 proc. badanych udaje się do placówki w sprawach związanych z osobistym kontem bankowym (ROR) oraz lokatami i inwestycjami; 65 proc. – w sprawie ubezpieczenia na życie i ubezpieczenia emerytalnego; 54 proc. kontaktuje się osobiście z dostawcą wody, gazu i energii. Natomiast w kontaktach z dostawcą Internetu, telewizji kablowej i z operatorem telefonów komórkowych badani częściej wybierają infolinię telefoniczną.

Znaczącą rolę w zmianie zachowań klientów i odbiorze nowoczesnych kanałów komunikacji może odgrywać generacja Y (dorastająca w latach 90. i późniejszych, z wykształceniem co najmniej średnim, z komputerem, Internetem i telefonem komórkowym). Osoby z tej grupy w dużo większym stopniu zaangażowane są w kanały nowoczesne, które bardziej pasują do ich stylu życia. Częściej niż ogół populacji w kontaktach z firmami posługują się e-mailem, infolinią telefoniczną, zapytaniem ze strony www oraz rozmową on-line. Osoby z pokolenia Y mają też o tych kanałach znacznie lepszą opinię, chociaż kanały tradycyjne również są dla nich ważne.

Klienci w kontaktach z biurem obsługi klienta najbardziej cenią sobie skuteczność, fachowość i bezpieczeństwo, w drugiej kolejności – wsparcie, zaangażowanie i zrozumienie. Proste procedury, szybkość i dostępność są znacznie mniej ważne. Nowoczesne kanały używane są wyraźnie rzadziej przez ogół populacji, gdyż pomimo że są szybkie i łatwo dostępne, nie spełniają oczekiwań klientów w zakresie skuteczności, bezpieczeństwa i zaangażowania, które są potrzebami wyższego rzędu zaspokajanymi właśnie podczas kontaktu osobistego.

Skuteczność, fachowość i bezpieczeństwo są ważne również dla generacji Y. Jednak dla tej grupy, bardziej niż dla ogółu populacji, liczy się także szybkość (szybkość obsługi, szybkość nawiązania połączenia), dostępność (dogodne godziny pracy) i elastyczność.

T.Sz., Ipsos