R E K L A M A

Jeśli zakupimy wadliwy towar, wada ujawni się podczas jego użytkowania lub towar będzie niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy, mamy prawo skorzystać z dwóch podstawowych instrumentów: stwierdzenia niezgodności z umową oraz gwarancji jakości. Taka możliwość istnieje także w przypadku usług. Aby szkody zostały naprawione, musimy złożyć reklamację.

Kupujący ma prawo wyboru pomiędzy stwierdzeniem niezgodności z umową a gwarancją. Wybór jest obowiązujący tylko w przypadku jednej konkretnej wady. Jeśli pojawi się następna, mamy prawo do ponownego wyboru najkorzystniejszej opcji.

Niezgodność towaru z umową

 

Za niezgodność odpowiada przed nami osoba, z którą zawarliśmy umowę kupna-sprzedaży.

Towar jest zgodny z umową, jeśli:

Za niezgodność towaru z umową uważa się także nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Sprzedawca zwolniony jest z odpowiedzialności, jeśli wiedzieliśmy o niezgodności przed zawarciem umowy lub jeśli przyczyna tkwiła w materiale, jaki dostarczył kupujący.

Sprzedawca nie może się zwolnić z odpowiedzialności, nie może jej rozszerzyć, ograniczyć ani wyłączyć, ponieważ jest to niedopuszczalne w umowach z udziałem konsumentów.

Czas, przez jaki możemy zgłosić niezgodność z umową, to zwykle dwa lata. W wyjątkowych przypadkach, na przykład wtedy gdy towar jest używany, może być to rok, kupujący musi jednak wyrazić na to zgodę. Czas liczony jest od momentu zawarcia umowy. Aby nie utracić swych praw, klient musi powiadomić sprzedawcę o niezgodności w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. Jeśli zostanie ona uznana, można zażądać wymiany towaru na nowy lub naprawy.

Od powyższych rozwiązań można odstąpić, jeśli są zbyt pracochłonne, niemożliwe do zrealizowania lub zbyt kosztowne. W takim przypadku konsument może odstąpić od umowy, a sprzedawca ma obowiązek zwrotu pieniędzy. Kupujący może zażądać także obniżki ceny. Od umowy nie można odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.

Warto wiedzieć, że zakup przecenionego towaru nie wyklucza możliwości roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Mamy takie prawo. Nie możemy reklamować tylko takich towarów, o których niezgodności wiedzieliśmy w momencie zakupu. Jeśli koszula przeceniona jest z powodu plam na materiale, a sprzedawca nas o tym poinformuje, to nasza reklamacja zostanie uznana za bezzasadną.

Jak złożyć reklamację?

Konsument powinien zgłosić reklamację nie później niż dwa miesiące od momentu wykrycia niezgodności. W tym przypadku obowiązuje jeszcze jeden termin. Jeśli reklamację złożymy w ciągu pół roku od zakupu, to domniemywa się, że niezgodność istniała od momentu zakupu. W późniejszym okresie będziemy mogli być zmuszeni do udowodnienia swoich racji.

Zgłoszenie może nastąpić ustnie lub pisemnie. Najkorzystniejsza jest oczywiście reklamacja pisemna, którą należy sporządzić w dwóch kopiach. Reklamacja powinna zostać rozpatrzona niezwłocznie; przyjmuje się, że brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza automatyczne uznanie naszych roszczeń.

Dowodem zakupu niezbędnym podczas składania reklamacji jest paragon.

Jeśli przedmiotem gwarancji jest niezgodność z umową, to nasze roszczenia powinny być realizowane nieodpłatnie na każdym etapie, a poniesione ewentualne wydatki powinny być zwrócone.

Usługa też podlega reklamacji

Wedle prawa wykonanie usługi jest jednoznaczne z zawarciem umowy o dzieło. Jej rezultat powinien być oznaczony w umowie (przykładem może być w tej sytuacji naprawa samochodu). Gdy wynik jest niematerialny, mamy do czynienia z umową zleceniem; jego przedmiotem nie może być konkretny efekt. Ewentualnym roszczeniom może podlegać jedynie staranne działanie osoby przyjmującej zlecenie. Przykładem takiego działania mogą być korepetycje.

Jeśli takie umowy zostały zawarte pomiędzy profesjonalistą (przedsiębiorca, osoba oferująca usługi za zapłatą), to w sytuacji roszczeń klienta stosuje się zasady identyczne jak w przypadku sprzedaży konsumenckiej (towaru).

Gwarancja

Jest to drugi instrument prawny chroniący konsumenta. Dokument ten gwarantuje odpowiednio wysoką jakość produktu. Jeśli w trakcie użytkowania wystąpią wady towaru, będą one usunięte lub towar zostanie wymieniony na niewadliwy. O fakcie udzielenia gwarancji decyduje gwarant. To on ustala zasady świadczeń gwarancyjnych i decyduje, czy w ogóle udzieli gwarancji na swój towar. Gwarantem może być zarówno producent, hurtownik, importer, dealer, jak i sprzedawca.

Sposoby załatwienia reklamacji opisuje szczegółowo karta gwarancyjna. Zawiera ona także opis kosztów, jakie musi ponieść klient. Najczęściej przyjęte jest jednak, że to gwarant ponosi koszty transportu i naprawy.

W dobie zażartej walki konkurencyjnej prawie każdy producent lub handlowiec oferuje gwarancję na swoje towary. Warto jednak dokładniej przyjrzeć się zapisom karty gwarancyjnej.

Termin gwarancji jest określony przez gwaranta. Jeśli naprawa towaru odnosiła się do tak zwanych wad istotnych lub wymiany gwarancyjnej, to termin gwarancji rozpoczyna się od nowa w momencie zwrócenia klientowi towaru wolnego od wad lub naprawionego.

Osobą odpowiedzialną za załatwienie roszczeń nie jest w tym przypadku sprzedawca, tylko osoba określona w karcie gwarancyjnej (gwarant), najczęściej producent lub dystrybutor.

W dokumencie gwarancyjnym powinny znaleźć się podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w kraju, czas trwania i terytorialny zasięg gwarancji. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Gdzie szukać pomocy w razie problemów?

Jeśli producent lub sprzedający nie zamierzają uznać naszej reklamacji, a my jesteśmy przekonani o słuszności naszego postępowania, to mamy możliwość uzyskania wsparcia i pomocy instytucji i organizacji broniących praw konsumenta. Należą do nich miejski i powiatowy rzecznik praw konsumenta i finansowane z budżetu — Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Organizacje te oferują bezpłatną pomoc prawną. W niektórych przypadkach zatrudnieni w nich specjaliści mogą pomóc w pisaniu pism procesowych i reprezentować konsumenta przed sądem. Organizacje mogą być także stroną wnoszącą pozew w imieniu bronionego konsumenta.

Swe pierwsze kroki powinniśmy skierować do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumenta. Do jego kompetencji należy:

• zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,

• składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,

• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,

• współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,

• wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia.

Sądy polubowne

Pierwszą instancja przy rozstrzyganiu sporów konsumenckich powinny być sądy polubowne. Działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16, istnieje także 15 ośrodków zamiejscowych. Każda ze stron może mieć pełnomocnika — nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dniu od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.

W sprawach dotyczących usług telekomunikacyjnych właściwym jest sąd polubowny działający przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Problemy z bankami rozwiązuje Arbiter bankowy działający przy Związku Banków Polskich. Spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych rozstrzyga Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych.

Wyroki orzeczone przez te sądy mają moc ugody sądowej. Na postępowanie muszą się jednak zgodzić obie strony.

Sąd powszechny

Jest to ostateczny środek zmuszenia kogoś do uznania naszych roszczeń. Jeśli nie przekraczają one 10 tys. złotych, to czeka nas postępowanie uproszczone. W sądzie lub w urzędzie gminy możemy otrzymać formularze pozwu i innych pism procesowych. Aby wytoczyć sprawę cywilną, wystarczy wypełnić taki formularz i złożyć go w sądzie.

Jeśli wartość towaru, o który trwa spór, przekracza 10 tys. złotych, musimy przygotować pozew sądowy od początku do końca samodzielnie. Może nam w tym pomóc prawnik. Pozew należy złożyć w sądzie właściwym dla miejsca zamieszkania przedsiębiorcy, do którego kierujemy roszczenia. Jeśli wartość żądania nie przekracza 75 tysięcy złotych, sprawa będzie rozpatrywana przez sąd rejonowy, jeśli kwota jest wyższa, pozew składamy do sądu okręgowego.

Za sprawę sądową należy zapłacić. Kosztami sąd obciąży po procesie stronę przegraną.

W powyższych sytuacjach możemy prosić o pomoc organizacje konsumenckie. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i Federacja Konsumentów powinny zapewnić nam pomoc prawną, mogą reprezentować nas w sądzie, a nawet zostać stroną sporu.

Podsumowanie

Pozew sądowy to ostateczność — w większości wypadków sprawa załatwiana jest bez żadnych problemów. Warto jednak znać swoje prawa i skutecznie je egzekwować. W naszym kraju istnieje wiele organizacji i instytucji, które służą pomocą w każdej sprawie. Może dzięki świadomości tego faktu i znajomości praw zniknie nareszcie powszechny w naszym społeczeństwie strach przed dochodzeniem swoich racji w urzędach i sądach. To z kolei na pewno podniesie jakość produktów i usług kupowanych przez nas na co dzień.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176);

Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. — Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 ze zmianami);

Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 10 listopada 2000 r. w sprawie określenia wykazu organizacji społecznych uprawnionych do działania przed sądem w imieniu lub na rzecz obywateli  (Dz. U. Nr 100, poz. 1080);

Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz. U. Nr 113, poz. 1214).

Przydatne linki

Federacja Konsumentów

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Europejskie Centrum Konsumenckie

Lista powiatowych i miejskich rzeczników praw konsumenta

Wzory umów i pism

Mateusz Grabowski