Na podstawie wyników badania jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń zwykłych przesyłek listowych stwierdzono, że w całym ubiegłym roku w obrocie krajowym nie były realizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określone jako D+1 (doręczenie w ciągu jednego dnia od nadania) i D+2 oraz cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych ekonomicznych określone jako D+3 i D+5. Natomiast w pełni zrealizowany został cel dotyczący terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określony jako D+3.

Ponadto, podobnie jak w ubiegłym roku, w strukturze reklamacji w 2009 r. odnotowano znaczącą liczbę reklamacji uznanych przez Pocztę Polską za nieuzasadnione. Ogółem w 2009 r. liczba tych reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła 77,7 proc. wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. Odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.

Na podstawie przeprowadzonej w 2009 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego stwierdzono, iż poziom wiedzy pracowników Poczty Polskiej (odpowiedzialnych za przyjmowanie oraz opracowywanie reklamacji) na temat procedur reklamacyjnych i obowiązującego w tym zakresie prawa jest zadowalający. Jednak znajomość niezbędnych procedur nie zawsze przekłada się na jakość rozpatrywania reklamacji.

Zdaniem UKE, przeprowadzona kontrola po raz kolejny potwierdziła, że należy zmienić przepisy prawa pocztowego oraz rozporządzeń wykonawczych, dotyczące procedury reklamacyjnej. W ocenie Urzędu, należy również rozważyć zmianę przepisów regulujących odpowiedzialność finansową operatora w celu jej zwiększenia co najmniej do wysokości rzeczywistej szkody poniesionej przez konsumenta.

Obecnie obowiązujące prawo pocztowe przewiduje wyjątkowo niskie kwoty odszkodowań tylko w odniesieniu do przypadków utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki, natomiast nie ma mowy o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłek. Kontrola wykazała, że powyższa przyczyna stanowiła dominujący powód wnoszenia reklamacji przez klientów Poczty Polskiej.

Według UKE nadal istnieje konieczność wyposażenia tej instytucji w narzędzia prawne umożliwiające skuteczne oddziaływanie na operatora publicznego. Zbyt niskie kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych za nieuzasadnione nie skłaniają operatora publicznego do podnoszenia jakości świadczonych usług, w tym przestrzegania procedur reklamacyjnych.

T.Sz., UKE