Wyniki poprzedniej edycji badania, przeprowadzonego w 2006 r. wskazywały, że na skutek oszustw i wyłudzeń każda linia lotnicza rocznie traciła średnio ok. 3,3 mln dol., przy czym straty największych przewoźników mogły być znacznie większe niż średnia globalna. Najnowsza analiza z 2009 r. pokazuje, że udało się ograniczyć proceder i straty linii lotniczych są średnio o 0,9 mln dolarów mniejsze. Analiza wyników badania pokazuje, że skuteczny program walki z wyłudzeniami i oszustwami w liniach lotniczych powinien opierać się na czterech filarach: zdefiniowanej strategii walki z przestępstwami, zastosowaniu odpowiednich technologii, właściwym zarządzaniu informacją oraz szkoleniu personelu.

Badanie przeprowadzone w 2006 r. pokazało, że 65 proc. ankietowanych linii lotniczych nie miało żadnej strategii walki z oszustwami i wyłudzeniami. W 2009 r. tylko 35 proc. respondentów przyznało, że ciągle nie posiada takiego planu. Dobrą wiadomością jest, iż 22 proc. ankietowanych firm jest w trakcie tworzenia go. Jednak respondenci zapytani o to, czy posiadają jakikolwiek program mający na celu zredukowanie skali oszustw i wyłudzeń, niemal w trzech czwartych odpowiedzieli przecząco. Istotnym elementem strategii walki z przestępstwami jest wprowadzenie w firmie odpowiedniego kodeksu etycznego, do którego przestrzegania będą zobowiązani wszyscy pracownicy. Taki wzorzec postępowania został wprowadzony w 75 proc. linii lotniczych na świecie. Równie ważny jest mechanizm wczesnego ostrzegania, wykorzystujący pracowników do wzajemnego kontrolowania i raportowania niewłaściwych zachowań.

Z roku na rok coraz większa ilość kontaktów z liniami lotniczymi odbywa się przez Internet. Przewoźnicy pozwalają klientom na rezerwację, zakup biletu i odprawy online. Turyści korzystający z wygodnych i tanich narzędzi internetowych są szczególnie narażeni na ataki ze strony przestępców. W 2009 r. prawie połowa respondentów stwierdziła, że oszustwa i wyłudzenia związane z użyciem elektronicznych środków płatności oraz te, do których dochodzi za pośrednictwem Internetu, zwiększyły się w ostatnich latach. Jednocześnie 35 proc. linii lotniczych przyznało, że wzrosła liczba przestępstw dokonywanych w momencie sprzedaży biletów, a 22 proc. respondentów zauważyła, że zwiększyła się ilość ataków na ich systemy informatyczne. Dlatego zastosowanie technologii chroniących klientów linii lotniczych staje się newralgiczną kwestią u każdego z przewoźników.

Niezwykle ważnym elementem w walce z oszustwami i wyłudzeniami jest odpowiednie zarządzanie informacjami oraz szkolenie personelu. Jednak tylko połowa przewoźników wprowadziła system zarządzania informacją, który zestawia i raportuje przypadki przestępstw. Niewiele więcej - tylko 54 proc. - przeprowadza ich regularną analizę. Ostatnim ogniwem właściwego systemu walki z oszustwami i wyłudzeniami w liniach lotniczych jest ich personel. Wyniki badania z 2009 r. pokazują, że aż 65 proc. respondentów uważa, że ich pracownicy to zbyt niski szczebel, by zapewnić skuteczną walkę z przestępczością. Jednocześnie tylko 50 proc. z nich przyznaje, że zapewnia im jakiekolwiek szkolenia w tym zakresie.

T.Sz., Deloitte