W oddziale banku Polacy najczęściej dokonują przelewu (27 proc.) oraz wpłacają lub wypłacają gotówkę (64 proc.), szukają także informacji na temat produktów bankowych (19 proc.). Głównym powodem, dla którego Polacy nie korzystają z bankowości internetowej, jest obawa o bezpieczeństwo dokonywanych tą drogą transakcji oraz brak zaufania do informacji o ofercie banku znajdujących się na stronach internetowych.

O przewadze wizyty w oddziale nad bankowością elektroniczną decyduje możliwość osobistego spotkania z doradcą (wskazuje na nią 54 proc. respondentów), większe bezpieczeństwo transakcji (31 proc.) oraz szybsza reakcja na zadane pytanie (22 proc.). Powyższe czynniki są dla klientów ważniejsze niż oczywista wygoda korzystania z usług internetowych i dlatego decydują się na wizytę w oddziale. Jednocześnie klienci wskazują na minusy bezpośredniego doradztwa w placówce banku. Podstawowymi niedogodnościami są długie kolejki (dla 81 proc. respondentów), czas, który trzeba poświęcić, żeby załatwić wszystkie sprawy (86 proc.), brak prywatności i dyskrecji (10 proc.) oraz brak miejsc parkingowych (9 proc.).

Porównanie tych wyników z wynikami podobnego badania przeprowadzonego przez Deloitte w Belgii wskazują, że wzrost znaczenia bankowości internetowej wcale nie powoduje spadku znaczenia oddziału. Oddziały w większym stopniu koncentrują się na doradzaniu klientom w zakresie zarządzania finansami. W ten sposób doradcy dostarczają większą wartość dla swoich klientów niż w przypadku tradycyjnej obsługi transakcji. Taki trend korzystnie wpływa na dochodowość oddziałów.

– Polscy klienci banków nie są gotowi na zakup bardziej skomplikowanych produktów przez kanały elektroniczne, nie ufają rozwiązaniom internetowym. Oczekują także lepszej jakości obsługi w oddziałach banku, choć na razie traktują placówkę głównie jako kanał transakcyjny, nie miejsce gdzie dowiedzą się o możliwościach, jakie oferuje bank – podsumowuje Marcin Zdral z Deloitte.

T.Sz., Deloitte