W pierwszym półroczu br. skargi z powodu odwołania lub opóźnienia lotów oraz odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu było 320, o 119 mniej niż w analogicznym okresie roku ubiegłego. Zdaniem pracowników Komisji, skarg byłoby jeszcze mniej, gdyby nie wybuch wulkanu na Islandii i związane z tym kłopoty z przewozem lotniczym.

Malejąca liczba skarg świadczy, zdaniem Komisji, o zwiększającej się świadomości pasażerów co do praw, jakie im przysługują w związku z podróżą samolotem, a także o wzroście dyscypliny w rozpatrywaniu reklamacji klientów przez przewoźników. Od początku istnienia Komisji Ochrony Praw Pasażerów (od 2005 r.) najczęstszą przyczyną skarg pozostają odwołania lotów.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika, kopię udzielonej odpowiedzi oraz kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot. Postępowanie kończy się wydaniem przez prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego decyzji administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin jego usunięcia.

W przypadku, gdy lot został opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości faksem lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko). Gdy opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić należność za zakupiony bilet.

Pasażerowi przysługuje odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 euro – w zależności od długości trasy) jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do docelowego miejsca podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).

W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma prawo do zwrotu (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas (do 14 dni przed wylotem) poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 euro - jeżeli lot odwołano z przyczyn zależnych od przewoźnika).

W przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie (od 250 do 600 euro) oraz zwrot (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik ma także obowiązek zaopiekować się pasażerem, czyli zapewnić mu posiłki i napoje, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych i przesłania 2 wiadomości. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia – przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko).

T.Sz., ULC