Liczba porad udzielonych w 2009 r. przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów była o kilkanaście tysięcy wyższa niż rok wcześniej. Porady rzeczników odnosiły się najczęściej do sprzedaży obuwia – ponad 38 tys., sprzętu RTV i AGD – ponad 28 tys., wyposażenia wnętrz – ponad 23 tys. oraz umów sprzedaży telefonów komórkowych ponad 16 tys. Nie brakowało też porad dotyczących usług, zwłaszcza telekomunikacyjnych – blisko 27 tys., remontowo-budowlanych – blisko 18 tys. czy bankowych – ponad 14,5 tys.

Rzecznicy udzielali porad konsumentom, którzy skarżyli się na operatorów z powodu długotrwałej procedury przenoszenia numerów. Ponadto szczególne niezadowolenie budziła kwestia niedostatecznej jakości mobilnych usług internetowych. W przypadku usług remontowo-budowlanych najwięcej zastrzeżeń konsumenci mieli do nieprawidłowego wykonania, niedotrzymywania terminów oraz uchylania się wykonawców od usuwania wad i usterek zgłaszanych po ich wykonaniu. Porady dotyczące usług bankowych dotyczyły najczęściej przypadków wprowadzania konsumentów w błąd co do wysokości oprocentowania i opłat za prowadzenie rachunków, a także oprocentowania, prowizji i dodatkowych opłat za obsługę kredytów oraz bezprawnego wpisywania do bazy nierzetelnych dłużników bankowych.

Ponad 18 tys. porad dotyczyło przedsiębiorców, z którymi konsumenci zawarli umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, np. kupując towary i usługi za pośrednictwem Internetu. W przypadku takich transakcji konsumenci mają więcej praw niż podczas standardowych zakupów – przede wszystkim mogą zrezygnować z zakupu w ciągu 10 dni od momentu dostarczenia produktu lub zawarcia umowy. W przypadku usług finansowych termin ten wynosi 14 dni dla umów zawartych na odległość. Sprzedawcy nie zawsze respektowali to prawo.

W przypadku sporu konsument – przedsiębiorca, z reguły bez interwencji rzecznika słabsza strona nie może wyegzekwować przysługujących jej praw. Rzecznicy konsumentów bardzo często występują do przedsiębiorców z wezwaniami w celu wyjaśnienia okoliczności i polubownego rozpatrzenia sporu. W ubiegłym roku korzystali z tej możliwości około 45 tys. razy. Najczęściej w przypadku umów sprzedaży – blisko 33 tys. – kwestionując m.in. jakość sprzedawanych towarów oraz sposób rozpatrywania reklamacji. Większość wystąpień (ponad 60 proc.) kończyła się uwzględnieniem żądań konsumentów - w całości lub co najmniej w zasadniczej części.

T.Sz.