Z najnowszych badań UOKiK wynika, że aż 12 proc. konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie. Ponadto błędnie sądzą oni, że bez względu na to czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu), czy w salonie operatora - przysługują im takie same prawa. Dlatego, aby ochronić słabszych uczestników rynku, prezes Urzędu stale sprawdza czy umowy, regulaminy, informacje na stronach internetowych są zgodne z prawem.

Do praktyk, które zakwestionował Urząd, należy m.in. brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili jednak wprowadzające w błąd warunki regulaminu – obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera.

Operatorzy utrudniali konsumentom także zapoznanie się z umową. Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Jak wykazało postępowanie UOKiK, zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent mógł albo podpisać umowę w trakcie wizyty kuriera, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy.

W trakcie kontroli Urząd zakwestionował również sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz Internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do Internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić, będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu.

Ponadto przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Tymczasem klient ma na to 10 dni od momentu zawarcia umowy na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu, a po namyśle chcieli z niej zrezygnować.

Łącznie, w latach 2007-2010 prezes Urzędu prowadziła 13 postępowań wyjaśniających oraz 22 w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym. Urząd skierował także do sądu dwa pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone.

T.Sz., UOKiK