Twórcy raportu wskazali siedem problemowych obszarów, które najczęściej powtarzały się w skargach konsumentów: dostawa (brak, opóźnienie), wadliwy/niezgodny z umową produkt lub usługa, warunki umowy, cena i płatności, kwestie rekompensaty/odszkodowania, techniki sprzedaży (np. nieuczciwe praktyki rynkowe), oszustwo.

Trzy czołowe kategorie, czyli problemy z dostawą, produktem lub usługą oraz warunki umowy, stanowiły aż 84 proc. (2008 r.) i 83 proc. (2009 r.) liczby skarg związanych z zakupami za pośrednictwem Internetu, które otrzymała Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Podobnie dane statystyczne pochodzą z 2007 r. (86 porc.), co wskazuje, że kluczowe obszary problemowe wciąż pozostają niezmienione.

W raporcie dokonano analizy skarg transgranicznych, czyli takich, w których konsumenci skarżą się na przedsiębiorców zagranicznych. Celem projektu było określenie natury prawnych i praktycznych problemów, jakie napotykają konsumenci, i wskazanie obszarów wymagających naprawy, tak by zwiększyć zaufanie konsumentów do dokonywania zakupów w sieci.

Ze statystyk wynika, że skargi w większości przypadków dotyczyły następujących kategorii produktów oraz usług kupowanych przez Internet: bilety lotnicze, zakwaterowanie, wynajem samochodów, bilety (na mecze, koncerty), sprzęt elektroniczny, odzież, części samochodowe.

Największa liczba skarg konsumenckich, wymagających interwencji Sieci ECC-Net w latach 2008-2009, dotyczyła przedsiębiorców zarejestrowanych na terenie Niemiec (37 proc. w 2008 r. i 34 proc. w 2009 r.). Wśród pozostałych firm, na które najczęściej skarżyli się konsumenci, najwięcej pochodziło z Francji, Wielkiej Brytanii, Luksemburga i Holandii.

Dokument wskazuje także na kwestie związane z publikacją treści w Internecie, prezentowaniem cen oraz metodami płatności. Dane zebrane w raporcie Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich mają posłużyć dyskusji nad skuteczniejszym egzekwowaniem praw konsumentów kupujących w sieci.

T.Sz.